Biaya, Model Harga & Aturan 2026
Aturan pesan promosi, spam, dan telemarketing dari CRM: UU PDP, kebijakan opt-in WhatsApp, sektor keuangan, dan Komdigi
Lapisan aturan yang berlaku saat CRM dipakai untuk broadcast WhatsApp, SMS, email, dan telepon penjualan di Indonesia, beserta cara merancang opt-in dan berhenti berlangganan.
Indonesia tidak punya satu "undang-undang anti-spam" yang mengatur semua pesan promosi. Yang berlaku adalah beberapa lapis aturan yang saling menumpuk: UU 27/2022 tentang Pelindungan Data Pribadi (dasar pemrosesan, persetujuan, hak menarik persetujuan), kebijakan platform seperti syarat opt-in WhatsApp Business Platform, aturan perlindungan konsumen, aturan sektor keuangan yang secara tegas melarang penawaran lewat sarana komunikasi pribadi tanpa persetujuan, dan aturan telekomunikasi dari Kementerian Komunikasi dan Digital (Komdigi). Praktisnya: kirim promosi hanya ke orang yang setuju, catat persetujuannya, dan buat cara berhenti yang mudah. CRM yang Anda pilih harus mendukung ketiganya.
Panduan ini bagian dari panduan biaya CRM untuk UMKM. Dasar pemrosesan dan kontrak prosesor dibahas lebih rinci di UU PDP untuk data pelanggan di CRM, dan fitur yang perlu dicari di fungsi CRM yang perlu dibayar. Bukan nasihat hukum.
Lapisan aturan yang perlu diketahui
| Lapisan | Inti aturan | Berlaku untuk |
|---|---|---|
| UU 27/2022 (UU PDP) | Wajib punya dasar pemrosesan (Pasal 20); persetujuan harus tertulis atau terekam (Pasal 22); persetujuan bisa ditarik (Pasal 9) | Semua usaha yang memproses data pribadi pelanggan |
| Kebijakan WhatsApp Business Platform | Bisnis hanya boleh mengirim pesan kepada pengguna yang telah opt-in; template dikategorikan dan bisa ditolak | Pengguna WhatsApp API melalui CRM |
| UU 8/1999 tentang Perlindungan Konsumen | Informasi penawaran harus benar, jelas, dan tidak menyesatkan | Semua pelaku usaha yang menawarkan barang/jasa |
| UU 4/2023 (P2SK) Pasal 236 | Pelaku usaha sektor keuangan dilarang menawarkan produk lewat sarana komunikasi pribadi tanpa persetujuan konsumen; rincian diatur otoritas | Bank, asuransi, pembiayaan, fintech, dan agennya |
| Aturan telekomunikasi Komdigi | Antara lain Permenkominfo 13/2019 tentang Penyelenggaraan Jasa Telekomunikasi (telah diubah beberapa kali), termasuk ketentuan layanan konten seperti SMS premium, dan Permen Komdigi 7/2026 tentang registrasi pelanggan seluler, termasuk pemblokiran nomor spam yang terindikasi penipuan | Operator, penyedia konten, dan pengirim SMS massal melalui operator |
UU 4/2023 telah diubah dengan UU 4/2026 (17 Juni 2026), tetapi daftar pasal yang diubah dalam teks UU 4/2026 tidak mencakup Pasal 236, sehingga larangan ini tetap seperti teks aslinya. Untuk sektor keuangan, OJK mengatur rinciannya dalam POJK 22/2023 Pasal 39: penawaran lewat sarana komunikasi pribadi butuh persetujuan calon konsumen, persetujuan itu tidak boleh dijadikan syarat memakai produk, penawaran wajib dihentikan bila persetujuan ditarik, dan komunikasi hanya boleh Senin–Sabtu di luar hari libur nasional, pukul 08.00–18.00 waktu setempat, kecuali atas persetujuan atau permintaan konsumen. PUJK juga wajib menyebut nama dan tujuannya serta sumber data kontak, dan merekam penawaran lewat suara atau video. Baca teks lengkapnya di situs OJK atau pasal.id.
Langkah Komdigi terhadap spam dan panggilan penipuan
Komdigi (sebelumnya Kominfo, berganti nama pada Oktober 2024) tidak menerbitkan "peraturan anti-spam" tersendiri. Langkah utamanya ada di Permen Komdigi 7/2026 tentang Registrasi Pelanggan Jasa Telekomunikasi melalui Jaringan Bergerak Seluler, ditetapkan dan diundangkan 19 Januari 2026 dan berlaku sejak tanggal itu. Isinya yang relevan:
- Registrasi kartu baru memakai NIK dan biometrik pengenalan wajah; registrasi mandiri dengan NIK dan nomor KK hanya boleh paling lama enam bulan sejak peraturan diundangkan. Nomor yang sudah terdaftar sebelumnya tetap berlaku.
- Kartu perdana diedarkan dalam keadaan tidak aktif.
- Paling banyak 3 nomor prabayar per identitas di setiap operator, dengan pengecualian antara lain untuk keperluan tertentu badan usaha, yang registrasinya wajib lewat gerai operator (Pasal 14).
- Operator wajib menyediakan pengecekan nomor yang terdaftar atas identitas pelanggan (Pasal 15).
- Panggilan atau pesan spam yang terindikasi penipuan dapat diadukan ke layanan aduan Ditjen; setelah menerima permintaan, operator wajib memblokir nomor pemanggil atau pengirim paling lambat 1 × 24 jam. Nomor yang terblokir keliru dapat dibuka setelah klarifikasi (Lampiran II).
Peraturan ini mencabut ketentuan registrasi pelanggan dalam Permenkominfo 5/2021. Dua peraturan Komdigi 2025 yang kami temukan di JDIH mengatur eSIM (Permen Komdigi 7/2025) dan standar kegiatan usaha (Permen Komdigi 15/2025), bukan spam. Dampaknya bagi pengguna CRM: nomor pengirim yang banyak dilaporkan makin mudah diblokir, baik oleh operator maupun oleh platform, dan nomor untuk tim sales sebaiknya didaftarkan atas nama usaha lewat gerai operator.
UU ITE dan pesan promosi
UU 1/2024 adalah perubahan kedua UU 11/2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik, berlaku sejak diundangkan 2 Januari 2024. Kami tidak menemukan larangan spam khusus di dalamnya. Yang relevan untuk pengguna CRM adalah Pasal 18A tentang kontrak elektronik internasional berklausula baku, yang memengaruhi syarat layanan vendor luar negeri, lihat kontrak CRM. Isi pesan promosi tetap harus mematuhi ketentuan umum tentang konten yang dilarang.
Merancang opt-in dan berhenti berlangganan
- Kumpulkan izin di titik kontak. Formulir web, pesan sambutan chat, atau formulir kertas di toko dengan kalimat sederhana, misalnya "Saya bersedia menerima info promo melalui WhatsApp dari [nama usaha]." Kotak persetujuan tidak dicentang otomatis.
- Catat di CRM. Status, tanggal, kanal, dan teks yang disetujui per kontak.
- Pisahkan pesan transaksi dan promosi. Konfirmasi pesanan dan informasi pengiriman berdasar pada perjanjian; promosi berdasar pada izin.
- Sediakan cara berhenti. Tombol atau kata kunci "STOP" yang diproses otomatis, dan hormati dalam semua kanal.
- Batasi frekuensi. Tetapkan batas pesan promosi per kontak per bulan di CRM.
- Telepon penjualan. Catat permintaan "jangan hubungi lagi" dan sinkronkan ke semua sales.
Fitur CRM yang mendukung kepatuhan
| Fitur | Kenapa penting | Cara menguji saat demo |
|---|---|---|
| Kolom persetujuan per kanal | Bukti bila ada keluhan | Buat kontak, beri izin email tapi bukan WhatsApp, lalu coba kirim kampanye WhatsApp |
| Daftar penekanan (suppression) | Kontak yang berhenti tidak terkirimi lagi | Balas "STOP" dari nomor uji |
| Riwayat perubahan | Melacak siapa mengubah status | Ubah status, lihat log |
| Batas frekuensi | Mengurangi laporan spam | Atur batas, kirim kampanye kedua |
| Hak akses ekspor | Mencegah daftar kontak dibawa keluar | Coba ekspor dari akun sales |
Contoh: menghitung daftar penerima yang sah
Contoh ilustratif: database 12.000 nomor. Dari jumlah itu, 4.500 punya catatan opt-in, 600 di antaranya pernah membalas STOP, dan 300 nomor tidak aktif. Penerima sah = 4.500 − 600 − 300 = 3.600 nomor. Dengan tarif pesan pemasaran contoh Rp600, satu kampanye ke daftar sah berbiaya Rp2.160.000, sementara mengirim ke seluruh 12.000 nomor berbiaya Rp7.200.000 dan membawa risiko pembatasan nomor. Biaya pesan dijelaskan di biaya WhatsApp Business API.
Pertanyaan yang sering diajukan
Apakah pelanggan yang pernah membeli otomatis boleh dikirimi promosi?
Tidak otomatis. Pembelian memberi dasar untuk pesan transaksi; untuk promosi, persetujuan tercatat adalah cara paling aman, dan kebijakan WhatsApp mensyaratkan opt-in.
Bolehkah membeli database nomor untuk telemarketing?
Sangat berisiko. Anda harus bisa menunjukkan dasar pemrosesan untuk setiap nomor, dan sektor keuangan secara tegas dilarang menawarkan tanpa persetujuan serta wajib menyebut sumber data kontak saat menelepon.
Di mana pelanggan bisa melapor spam?
Ke pelaku usahanya, ke platform (blokir dan laporkan), ke operator atau layanan aduan Komdigi untuk spam yang terindikasi penipuan, dan untuk sengketa konsumen ke kanal pengaduan seperti BPKN; untuk sektor keuangan ke OJK. Data pribadi yang disalahgunakan juga bisa dilaporkan ke Komdigi.
Apakah email promosi diatur sama?
Prinsip UU PDP sama untuk semua kanal: dasar pemrosesan, persetujuan yang tercatat, dan hak menarik persetujuan.
Sumber resmi
- Pasal.id — UU 27/2022, UU 4/2023, UU 1/2024, dan Permenkominfo 13/2019
- JDIH Komdigi — peraturan menteri bidang telekomunikasi dan digital, termasuk Permen Komdigi 7/2026
- Otoritas Jasa Keuangan — POJK 22/2023 (Pasal 39 tentang penawaran lewat sarana komunikasi pribadi) dan pengaduan konsumen sektor keuangan
- Badan Perlindungan Konsumen Nasional — perlindungan konsumen
- Harga dan kebijakan WhatsApp Business Platform — syarat opt-in
