Kegagalan, Kontrak & Sumber Resmi
Kontrak CRM dan syarat layanan SaaS: perpanjangan otomatis, pemutusan, ekspor data dan percakapan, SLA, dan hukum yang berlaku
Pasal yang perlu dibaca dan dinegosiasikan sebelum berlangganan CRM, dari perpanjangan otomatis dan batas kenaikan, hak ekspor kontak dan riwayat chat, SLA, sampai Pasal 18A UU ITE dan bahasa kontrak.
Sebelum berlangganan CRM, baca dan bila perlu negosiasikan enam hal: perpanjangan otomatis dan batas waktu pemberitahuan berhenti, harga perpanjangan dan batas kenaikan, hak ekspor seluruh data termasuk riwayat aktivitas dan percakapan WhatsApp, masa akses setelah berhenti, SLA dan pemberitahuan insiden, serta perjanjian pemrosesan data. Untuk vendor luar negeri dengan syarat layanan baku, UU 1/2024 (perubahan kedua UU ITE) menambahkan Pasal 18A: kontrak elektronik internasional berklausula baku dari penyelenggara sistem elektronik tunduk pada hukum Indonesia bila, antara lain, pengguna dari Indonesia memberi persetujuan dari wilayah Indonesia. Itu tidak menggantikan membaca kontrak, tetapi penting saat menilai klausul pilihan hukum.
Panduan ini bagian dari panduan risiko CRM untuk UMKM. Ini bukan nasihat hukum; untuk kontrak bernilai besar, libatkan penasihat hukum.
Pasal yang perlu dicek
| Pasal | Yang sering tertulis | Yang sebaiknya diminta |
|---|---|---|
| Masa langganan dan perpanjangan | Diperpanjang otomatis untuk periode yang sama kecuali dihentikan sekian hari sebelumnya | Pengingat tertulis dari vendor sebelum batas waktu; batas pemberitahuan yang wajar |
| Harga | Vendor dapat mengubah harga dengan pemberitahuan | Harga tahun 2–3 atau batas kenaikan per tahun; hak berhenti bila harga naik |
| Pengurangan kursi | Hanya saat perpanjangan | Bisa dikurangi saat perpanjangan tanpa penalti |
| Ekspor data | "Pelanggan dapat mengekspor data melalui fitur yang tersedia" | Ekspor lengkap: kontak, perusahaan, peluang, aktivitas, catatan, lampiran, penawaran, percakapan, dalam format terbuka (CSV/JSON) tanpa biaya tambahan |
| Setelah berhenti | Data dihapus setelah periode tertentu | Masa akses baca-saja untuk ekspor, lalu penghapusan dengan konfirmasi tertulis |
| SLA | Target ketersediaan tanpa kompensasi | Target ketersediaan, waktu respons dukungan, kredit layanan bila dilanggar |
| Keamanan dan insiden | Upaya wajar | Pemberitahuan insiden dalam jam tertentu, cukup cepat agar Anda bisa memenuhi batas 3 × 24 jam UU PDP |
| Subprosesor | Daftar di halaman web, dapat berubah | Pemberitahuan perubahan dan hak keberatan |
| Nomor dan akun WhatsApp | Tidak disebut | Akun bisnis dan nomor terdaftar atas nama usaha Anda; bantuan pemindahan saat berhenti |
| Hukum dan sengketa | Hukum negara vendor, arbitrase di luar negeri | Pahami pengaruh Pasal 18A UU ITE; pertimbangkan biaya sengketa |
Perpanjangan otomatis: contoh kerugian
Contoh ilustratif. Kontrak tahunan Rp48.000.000 diperpanjang otomatis kecuali dihentikan 60 hari sebelum tanggal berakhir. Anda memutuskan berhenti 30 hari sebelum berakhir. Bila kontrak tidak memberi pengecualian, Anda terikat setahun lagi: Rp48.000.000, atau lebih bila harga naik. Cara mencegah: catat tanggal batas di kalender pada hari tanda tangan, minta vendor mengirim pengingat, dan bila mungkin pilih kontrak yang berhenti otomatis atau berlanjut bulanan setelah tahun pertama. Hitung dampak kenaikan di kalkulator kenaikan perpanjangan.
Ekspor data: uji sebelum tanda tangan
Hak ekspor di atas kertas tidak cukup; uji saat masa coba. Yang sering hilang saat ekspor:
- Riwayat aktivitas dan catatan yang terhubung ke kontak.
- Lampiran dan penawaran dalam bentuk dokumen.
- Riwayat percakapan WhatsApp dan kanal chat lain.
- Hubungan antar data (kontak ke perusahaan, peluang ke kontak).
- Status izin promosi beserta tanggalnya.
Status izin penting: bila hilang saat pindah CRM, Anda tidak bisa lagi membuktikan siapa yang memberi persetujuan. Lihat migrasi data kontak dan nomor WhatsApp yang dibatasi.
Bahasa dan hukum yang berlaku
- Bahasa. UU 24/2009 Pasal 31 mewajibkan bahasa Indonesia dalam nota kesepahaman atau perjanjian yang melibatkan pihak Indonesia, dengan versi bahasa asing bila melibatkan pihak asing. pasal.id mencatat pasal ini sebagian telah dicabut, jadi cek teks terbaru. Untuk kontrak bernilai besar, minta versi bahasa Indonesia.
- Kontrak elektronik internasional. Pasal 18A UU ITE (UU 1/2024) menetapkan hukum Indonesia berlaku untuk kontrak berklausula baku tersebut bila pengguna dari Indonesia memberi persetujuan dari wilayah Indonesia, kontrak dilaksanakan di Indonesia, dan/atau penyelenggara punya tempat usaha atau berusaha di Indonesia. Kontrak juga harus memakai bahasa yang sederhana, jelas, dan mudah dipahami.
- Perlindungan konsumen. UU 8/1999 Pasal 18 melarang klausula baku tertentu, tetapi Pasal 1 angka 2 mendefinisikan konsumen sebagai pemakai barang/jasa "tidak untuk diperdagangkan", dan penjelasannya menyebut yang dimaksud adalah konsumen akhir. Usaha yang membeli CRM untuk kegiatan usahanya belum tentu termasuk; jangan mengandalkannya sebagai pengganti negosiasi.
Perjanjian pemrosesan data
Karena vendor CRM memproses data pelanggan atas perintah Anda, UU PDP Pasal 51 relevan: prosesor memproses sesuai perintah pengendali dan butuh persetujuan tertulis pengendali untuk melibatkan prosesor lain. Minta perjanjian pemrosesan data yang memuat tujuan, jenis data, subprosesor, keamanan, pemberitahuan insiden, lokasi data, dan pengembalian atau penghapusan data. Rinciannya di UU PDP untuk data pelanggan di CRM.
Rencana keluar yang ditulis sejak awal
- Tanggal batas pemberitahuan berhenti di kalender.
- Siapa yang menjalankan ekspor dan formatnya.
- Pemindahan nomor WhatsApp ke penyedia baru.
- Pencabutan akses semua pengguna.
- Konfirmasi tertulis penghapusan data dari vendor.
- Arsip yang perlu Anda simpan sendiri, misalnya terkait dokumen transaksi.
Pertanyaan yang sering diajukan
Bisakah berhenti di tengah kontrak tahunan?
Biasanya bisa berhenti memakai, tetapi tidak mendapat pengembalian dana, kecuali kontrak mengatur lain atau vendor melanggar kewajibannya. Baca pasal pemutusan sebelum membayar tahunan.
Apakah SLA penting untuk usaha kecil?
Bila penjualan dan layanan berjalan lewat inbox CRM, gangguan berarti chat pelanggan tidak terjawab. SLA dengan kredit layanan memberi ukuran dan sedikit kompensasi.
Bagaimana bila vendor tutup atau menghentikan produk?
Minta pasal pemberitahuan penghentian produk dengan waktu cukup untuk ekspor. Lakukan ekspor berkala sebagai cadangan.
Apakah kontrak klik ("saya setuju") mengikat?
Kontrak elektronik pada umumnya mengikat. Karena itu, simpan salinan syarat layanan yang berlaku pada tanggal Anda menyetujuinya.
Sumber resmi
- Pasal.id — UU 1/2024 (Pasal 18A), UU 24/2009 (Pasal 31), UU 8/1999, dan UU 27/2022
- Portal PSE Komdigi — status pendaftaran penyelenggara sistem elektronik
- Badan Perlindungan Konsumen Nasional — perlindungan konsumen
- JDIH Komdigi — peraturan bidang sistem elektronik
